Capital Relacional

Componentes del Capital

Capital Relacional:

Es el valor que tiene para una empresa el conjunto de relaciones con sus clientes y su potencialidad para generar nuevos clientes en el futuro, la lealtad de los clientes, la reputación y el nombre de la empresa, los procesos de servicio al cliente, las alianzas estratégicas, igualmente, incluye el conocimiento que se obtiene de la relación con otros agentes externos como los proveedores y socios.

Aspectos identificados en la dependencia, grupo o empresa

El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola

Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de Coca-Cola, una de las primeras plataformas de defensa del consumidor que se instauró en nuestro país.

Antecedentes

La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los consumidores y de los clientes en sus productos. Y este éxito se debe en gran medida a dos aspectos: uno de ellos es la preocupación constante por intentar que los productos satisfagan las necesidades de los consumidores, y otro aspecto son los estrictos estándares de calidad que Coca-Cola siempre ha establecido en sus productos y en sus procesos de producción.

La Estrategia

Dada la vocación de dar a conocer este servicio al mayor número de consumidores, Coca-Cola decidió utilizar como vehículo de promoción sus propios envases. Desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado en su packaging.

El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de datos y como generador de información al sistema. El servicio recoge y atiende también las demandas en línea.

Los Resultados

En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una conciencia más crítica y activa entre los consumidores. Desde su puesta en marcha, hace ocho años, el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola ha atendido más de dos millones de llamadas. El servicio ha experimentado desde su nacimiento un crecimiento espectacular. El mayor número de llamadas atendidas estuvo relacionado con promociones (petición de regalos y catálogos), seguido por las demandas de información.

Propuesta

Para nadie es un secreto que coca cola es reconocido a nivel mundial y que es una de las empresas mas grandes del mundo, las estrategias que esta compañía emplea en cuanto a como llega al corazón de los clientes es una de las mejores ya que por medio de los comerciales y productos que maneja hace que sea muy fácil de vender. Es importante tener en cuenta los diferentes medios de comunicación tienen que ser transmitidos en los medios adecuados para que sea vista por la gente que ellos saben que pueden comprar el producto.

Podemos decir que una de las estrategias que coca cola podría implementar para mantener su clientela y buscar lealtad en ellos es utilizar descuentos en sus productos y así brindar beneficios al cliente, mantenido estructuras comerciales y de distribución enfocadas al mercado y consumadores.